Por Eduardo Alves
Coordenador do Secretariado Regional de Coimbra

Todos, decerto, nos lembramos de, pelo menos, duas ou vinte chamadas que recebemos para um pequeno inquérito de satisfação após a revisão do automóvel, a visita ao banco ou a ida à loja de telecomunicações, com a famosa pergunta “de 1 a 10 como classifica…”

Hoje tudo é mensurável e passível de ser avaliado. Para tudo há um modelo de avaliação adequado a todos os gostos, feitios e finalidades.

Hoje, ser bom no que se faz já não é relevante. O que importa agora é se é abaixo de bom ou excelente. É com estas medições que as empresas definem as suas estratégias de abordagem do consumidor e marketing de produto.

Modelos de avaliação como o NPS (Net Promoter Score) são dos mais conhecidos e utilizados globalmente, pela forma simples como podem ser aplicados e fácil compreensão pelos avaliadores (Clientes).

O NPS surgiu em 2003 num artigo de Frederick F. Reichheld na revista Harvard Business Review chamado "One number you need to grow", com o pressuposto de que as pessoas gostam de partilhar as suas experiências pessoais com as marcas e que ao medir esta interacção se pode perceber a ligação dos Clientes a essas marcas e é calculado como a diferença entre a percentagem dos clientes promotores (aqueles que dão pontuações 9 ou 10) e a percentagem dos clientes detractores (aqueles que respondem 6 ou menos), com o objectivo de conseguir definir estrategicamente o que é necessário para aumentar a percentagem de promotores e diminuir a dos detratores da marca.

É uma das métricas mais populares e comprovadas, para além de se poder aplicar a um sem número de finalidades, o que a torna bastante flexível e adaptável, em que os consumidores, contribuindo com a sua opinião, podem influenciar positivamente a consciência da necessidade das organizações prestarem serviços de excelência, produzirem produtos únicos e criarem experiências memoráveis.

Há organizações que conseguem conquistar apaixonadamente uma fiel legião de fãs ou criar inimigos para a vida, ou até que se convertam, como tão bem faz a Apple.

A nossa disponibilidade para responder a inquéritos de satisfação é compreensivelmente condicionada pelo assoberbamento de chamadas e SMS que, diariamente, recebemos das companhias da eletricidade, das telecomunicações, dos seguros, aparelhos auditivos e tantas outras que, muitas vezes, chegamos a não atender as chamadas que aguardávamos só porque não temos o número gravado na nossa lista telefónica.

Ainda assim, acredito que é esta uma das formas mais altruístas, generosas e eficazes que temos para ajudar as organizações a evoluir, quer no atendimento, quer nos serviços ou produtos que comercializam.

Chega agora, caro leitor, a altura de fazer a sua avaliação. E cá entre nós, que ninguém nos ouve, o 10 é que é!